NPS (Net Promoter Score) nedir? NPS nasıl hesaplanır?

Günümüzde müşteri memnuniyeti ticaretin en anahtar etmenlerinden biri. Memnuniyetsiz müşterilerin firmanızla çalışma şansı hemen hemen hiç yok. Peki siz müşterilerinizi ne kadar iyi tanıyorsunuz? Müşterileriniz verdiğiniz hizmetlerden memnun mu? Bu iki soruyu hiç ölçümleme gereği duydunuz mu? İşte NPS yani Net Promoter Score ile bunu yapabilirsiniz.

NPS nedir?

NPS (Net Promoter Score) müşteriye bir soru sorarak hesaplanan -100 ila 100 arasında değişen bir müşteri sadakat puanıdır.

Türkçeye: Net Promosyoncu Puanı veya Net Tavsiye Skoru

“0 ila 10 arasında bir ölçekte, “Bu ürünü / şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza ne kadar tavsiye edersiniz?” ya da “ Üründen / hizmetlerimizden memnun musunuz?” şeklinde bir soru sorularak müşteri memnuniyeti ölçülür.

NPS’i neden önemlidir?

Bir işletme metriği olarak NPS, zaman içinde kolayca takip edilebilecek ve ölçülebilecek bir metriktir. Bu skor artırılırsa daha fazla müşteri kazanmanın önü açılır. Müşteriler memnun oldukları hizmetleri tekrar alma ve başkalarına da tavsiye etme eğiliminde olacaktır. Bu skoru ölçümlemek müşterilerinizle sağlıklı bir ilişki kurduğunuzun ve şeffaflığınızın da bir göstergesi olacaktır.

NPS, 2003 yılında Frederick F. Reichheld tarafından bulunmuştur. Frederick F. Reichheld, NPS’ten “Büyümeniz için gerekli tek skor” şeklinde bahseder.

Genel NPS sistemi önemlidir, çünkü işletmelere aşağıdakileri sağlar: 

• Standart NPS anketinin bir parçası olarak takip soruları sormanızı sağlar. Müşterilere niçin belirli bir puan verdiklerini sorarak , her boyuttaki kuruluşlar neyi iyi yaptıklarını ve nerede gelişmeleri gerektiğini anlayabilir.
• İç ölçütler yaratarak zaman içinde bir skoru izleyin ve ölçün
• Tüm çalışanları misyon kritik bir hedef etrafında toplayın: Daha hevesli müşteriler kazanın.

NPS değerlendirmesi grupları nelerdir?

Katılımcılar, verdikleri puana göre:

Kötüleyenler 0-6 puan, Pasifler 7-8 puan, Destekleyenler 9-10 puan şeklinde 3 gruba ayrılır.

Destekleyenler

Bir şirketin en hevesli müşterilerini temsil eder: Bu kişilerin marka elçisi olarak hareket etmeleri, bir markanın itibarını arttırması ve sevk akışlarını artırması, şirketin büyümesini hızlandırmasına yardımcı olma olasılığı yüksektir.

Pasifler

Aktif olarak bir markayı önermez, fakat aynı zamanda ağızdan çıkan olumsuz sözlerle zarar vermeleri de muhtemel değildir. NPS hesaplamasına dahil edilmemiş olmalarına rağmen, pasifler destekçi olmaya çok yakındır (özellikle 8 puan verdiklerinde), bu yüzden onları kazanmak için ne yapacağını araştırarak zaman harcamak stratejik bir anlam ifade eder.

Kötüleyenler

Başkalarına bir şirket veya ürünü önerme olasılığı düşüktür. Büyük olasılıkla tekrar satın alma olasılıkları düşüktür. Daha kötüsü potansiyel müşterileri işletmeden uzaklaştırırlar.

NPS nasıl hesaplanır?

NPS veya Türkçe anlamı ile Net Tavsiye Skoru, katılımcıların verdiği puanlar üzerinden özel bir formül ile hesaplanan nihai skordur. -100 ve 100 arasında bir değerde olabilir.

NPS şu formülle hesaplanır:

NPS = % Destekleyenler – % Kötüleyenler

Biraz daha açalım:

• % Destekleyenleri hesaplamak için 9 ve 10 puan veren müşterilerinizin toplamını alın ve toplam not veren kişi sayısına bölün.
• % Kötüleyenleri hesaplamak için 0 ve 6 arasında puan veren müşterilerinizin toplamını alın ve toplam not veren kişi sayısına bölün.
• Sonrada % Destekleyenlerden % Kötüleyenleri çıkarın. NPS skorunuza ulaşmış oldunuz.

Online bir tool istiyorsanız aşağıdaki linki kullanabilirsiniz:

https://www.hotjar.com/nps-calculator

İyi bir NPS puanı nedir?

-100 ila +100 aralığı göz önüne alındığında, 0’ın üzerindeki herhangi bir puan ‘iyi’ olarak değerlendirilir, çünkü bu, bir işletmenin müşterilerinin genel olarak memnun olduğunu gösterir.

Birinci sınıf şirketler genellikle 70 ve üzeri bir NPS’e sahiptir, ancak bunun yalnızca büyük, küresel şirketlerin puanı olduğunu düşünüyorsanız, tekrar düşünün:

2018’de Netflix’in 64, PayPal 63, Amazon 54, Google 53 ve Apple 49 NPS’e sahipti.

Kötü bir NPS puanı nedir?

0’ın altındaki herhangi bir puan, bir işletmenin genel olarak memnuniyetsiz müşterilere sahip olduğunu gösterir.

Negatif bir NPS, bir işletmenin durumu iyileştirmek, mutsuz müşteri sayısını azaltmak ve daha fazla destekçi oluşturmak için yapması gereken ciddi bir iş olduğuna dair bir işarettir.

NPS anketi hangi yollarla yapılabilir?

• Websitenize koyduğunuz bir banner vs.. yoluyla
• Müşterilerinize gönderdiğiniz e-posta, kısa mesaj vs.. yoluyla

NPS’in faydaları nelerdir?

• Kullanımı kolay ve anlaşılırdır. NPS, uygulama için bir istatistik uzmanı gerektirmez. Örnek anket sorusu, sadece müşterilerinizin şirketinizi tavsiye edecek kadar beğenip beğenmediği fikri üzerine kuruludur.
• Müşteri sadakatini ölçmek için büyük ve basit bir gösterge arayan üst düzey yöneticiler için idealdir.
• Net Promoter Score yalnızca şirketinizin rakiplere kıyasla sektördeki konumunu görmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda yöneticilerin bir departmanın diğer departmanlara göre ne durumda olduğunu görmelerini sağlamak için de kullanılabilir.
• NPS anketi, puanları üç müşteri kategorisinde sınıflandırır: Destekçiler, Kötüleyenler ve Pasifler. Kategoriler, müşterilerin sadakat seviyelerini sınıflandırmayı kolaylaştırır ve şirketinizdeki herkesin müşterilerden bahsederken aynı dili kullanmasını sağlar.
• NPS yalnızca müşteri sadakatini ölçmekle kalmaz, aynı zamanda yüksek puan alan şirketlerde ticari büyümeyi de destekler. Araştırmalara göre, şirketler NPS sorusunu benimseyip bu soruyu temel bir ölçüt olarak kullandığında, puanlarını artırmaya daha çok odaklandıkları için ticari büyümelerinin de arttığı görülmüştür.
• NPS programının temel özelliklerinden biri, dünyanın dört bir yanındaki şirketler tarafından kullanılan standart bir ölçüm yöntemi olmasıdır. Böylelikle Net Promoter Score değerinizi kıyaslayabilir ve en büyük rakiplerinize göre sektördeki yerinizi görebilirsiniz. Puanlarınız, sektörünüzdeki diğer puanlara göre anlam kazanır. Örneğin, eğer NPS değeriniz 61’ken sektör ortalaması 70 ise, rakiplerinize kıyasla daha fazla çalışmanız gerekir.

NPS’in dezavantajları nedir?

• Net Promoter Score’u eleştirenler, sistemin müşteri sadakatini anlamanıza yardımcı olmasına rağmen, müşterilerinizin neden “Kötüleyenler” grubuna girdiğine yönelik sebepleri tam olarak belirlemediğini öne sürer. Müşterilerinizin şirketinizin bazı yanlarını neden beğenmediğini anlamak için, daha spesifik olan pazar araştırma anketleri veya müşteri memnuniyeti örnek anketleri ile süreci takip ettiğinizden emin olun.
• Sonuçlara göre nasıl harekete geçeceğinize yönelik bir planınız yoksa, bu anket işinize yaramaz İşletmenizin aldığı Net Promoter Score, şirketinizin aynası gibidir. Eğer şirketinizin yansıması dağınık ve karmaşık görünüyorsa, aynaya bakmak size zor gelebilir. Özellikle de dağınıklığı toplamak için gerekli araçlara sahip değilseniz. Net Promoter Score değerlerinizin ortaya çıkardığı sorunları ele almak için mutlaka bir müşteri deneyimi planı oluşturun.

Son bir hatırlatma. NPS anketlerini belli dönemlerde periyodik olarak mutlaka yapmalısınız. Böylelikle firmanızın ileriye gidip gitmediğini anlayabilirsiniz.

Ayrıca eğer bir otel, bir tatil, bir yazılım vs. satıyorsanız anketi müşterilerinize tatilden/konaklamadan biraz sonra veya yazılımı bir süre deneyimledikten sonra göndermenizde fayda var.