Müşteri Odaklı Nasıl Olunur? 10 Farklı Yöntemi Uygulayın!

3.Müşteriyi markanın bir parçası haline getirin

Glossier, 52 milyon doların üzerinde yatırımcı fonu alarak dünyanın en hızlı büyüyen güzellik markalarından biridir. Yaptıkları araştırmalar sonucunda ve doğrudan tüketicilerle etkileşim kurarak müşterilerinin uygun fiyatlı, yüksek kaliteli güzellik ürünlerine ihtiyacı olduğunu belirlediler. Glossier CEO’su Emily Weiss’ın The Fashion of Business ile yaptığı röportajda başarısının sırrını, müşteriyi markanın bir parçası gibi hissetmesini sağlamaya bağladı.

Aynı röportajda Weiss, bir güzellik ürünü satın alırken “Amerikalıların % 60’ının başka kullanıcıların önerilere güvendiğini” belirtti. Bu yüzden, “Kadınların kendi kendilerinin uzmanları olmaları için” bir blog geliştirdi. “Müşterinin sesi” bölümünü içeriğine ekleyerek, Glossier yalnızca üç yılda bir milyondan fazla Instagram takipçisi kazandı. Daha sonra ürünlerini piyasaya sürdüğünde müşterinin sesine güvendi ve ürün geliştirmelerini bu doğrultuda yaptı.

4.Firma stratejisindeki değişiklikleri müşterilerinizle yapın

2015 yılında, TapInfluence şirketi yönetim hizmetlerini daha fazla dijitalleştirerek bir yazılım ile desteklemeye karar verdi ve bu geçişte Promise Phelon’u işe aldı. Şirket zaten geniş bir müşteri kitlesine sahipti. Phelon’un görevi radikal bir değişiklik yaparken en az müşteri kaybı yaşamayı sağlamak olacaktı.

Phelon hemen işe koyuldu ve işe en değerli hesapları belirleyerek başladı. Hemen ardından yeni hizmetlerden memnun olmalarını sağlamak için eski müşterileriyle birlikte çalıştı.

Çabaları sonucunda, TapInfluence sorunsuz bir geçiş yapmayı başardı. Müşterilerinin yaklaşık % 95’ini elinde tuttu ve Crunchbase’e göre Phelo’nun işe alınmasından sonra yılda 14 milyon dolarlık bir yatırım aldı.

5.Müşteri hizmetinin ötesine geçin

Zappos, kendisini rakiplerinden ayırmak için müşteri hizmetini kullanan bir çevrimiçi satıcıdır. Zappos’taki her müşteri hizmetleri temsilcisinin ne pahasına olursa olsun müşteriyi mutlu etmesi beklenir. Bu nedenle müşteri temsilcilerinin günlerinin en az % 80’ini müşterileriyle konuşarak geçirmeleri beklenir. Bir müşteri mutsuzsa, temsilcinin alımları iade etme, ücretsiz ürünler gönderme veya benzersiz bir konaklama sağlama yetkisi vardır. Bu hizmet ile Zappos’un müşteriler ile güçlü bir duygusal bağlantı kurması sağlanır.

Bu zihniyet, şirketin ilk 10 yılında satışların 1 milyar dolara ulaşmasıyla meyvesini vermiştir. 2015 yılında Forbes, şirketin yıllık gelirinde 2 milyar doları aştığını bildirmiştir.

6.Müşterilerle güven ilişkisi kurun

SidelineSwap’ın kurucusu ve CEO’su Brendan Candon, hedef kitlesiyle yakın bağlantısı olan bir işadamı. Şirketi, sporculara kullanılmış spor malzemeleri satın alma ve satma konusunda yardımcı oluyor. Eski bir kolej sporcusu olan karşılarındaki en büyük bariyerin müşterilerin birbirine güvenmesi olduğunu söyledi. Kişiden kişiye bir güven sistemi oluşturmak için Candon, müşteriler daha fazla sinirlenmeden sorunları önceden çözmeye odaklandı. Çalışanlar, müşteri deneyimi hakkında geri bildirim almak için alıcılara ve satıcılara ulaşıyorlar. Bu durumda yenilenmesi muhtemel problemleri not alarak bir daha yaşanmaması için önlem alıyorlar ve müşterilere önceden uyarılar gönderiyorlar. Uğraşlarının karşılığını da her ay yaklaşık 17000 aplikasyon indirilme sayısına ulaşarak çoktan aldılar bile.

7.Endüstrideki değişikliklere hemen adapte olun

Jay McHarge, AeroSafe adlı bir biofarma lojistik şirketinin CEO’su. Biyofarma ambalaj endüstrisindeki bir değişiklik nedeniyle, McHarge şirketi için elde iki seçenek kaldı: ya yaptıklarına devam edecekler ya da her şeyi değiştireceklerdi.

McHarge bu yılki bir röportajında “Genellikle bize ne yapmamız gerektiğini söyleyen müşterimizdi. Bize neye ihtiyaçları olduklarını söylediler ve biz de hemen uyguladık” dedi. Eski bir ürüne bağlı kalmak yerine, McHarge şirketi mevcut müşterilerine fayda sağlayan farklı bir lojistik hizmetine kaydırdı. Bunu yaparak, McHarge şirketi kurtardı, Owler AeroSafe’in yıllık 11 milyon dolar gelir elde ettiğini bildirdi.

8.Müşterinizden geribildirim isteyin

S10 Danışmanlık, küçük işletmelerin büyümesine yardımcı olan bir Avrupa pazarlama danışmanlığıdır. Q10 Danışmanlık CEO’su Martine Nierman, şirketinin başarısını müşterilerinin geri bildirimlerine bağlıyor. Müşteri deneyimini ölçmek için yuvarlak masa etkinliklerini ve değerlendirme anketlerini kullanıyor. Bu geri bildirimin, şirketinin ürünlerini tasarlamak ve geliştirmek için yol haritası olduğunu iddia ediyor.

Müşteri geri bildirimlerini isteyerek, Q10 Danışmanlık bir varlık yönetimi aracından bir marka otomasyon platformuna dönüştü. Üç yıl boyunca altı yeni ofis açtı ve uluslararası bir pazarlama ajansı oldu.

9.Çalışanlarınızın gelişimini sağlayın

ThinkLions, uygulamalar geliştiren ve yeni başlayanların finanse edilmesine yardımcı olan bir yazılım şirketidir. CEO’su Mike Sims, şirketin benzersiz gücünün çalışanlarını eğitmeye odaklandıklarından geldiğine inanıyor. ThinkLions gibi birçok büyük şirket personel istihdam edemediğinden, kapsamlı bir eğitim vermeye odaklanır. Bu denenle Sims sürekli yeni eğitimler yaratır ve çalışanları sektörle ilgili herhangi bir konuda eğitmek için farklı fırsatlar arar. Forbes tarafından yaklaşımı hakkındaki bir soruya Simms, “Çalışanlarımızın aldıkları eğitimler iş hayatlarında hemen kullanabilecekleri pratiklerden oluşuyor. Böylelikle becerilerini ve yeteneklerini geliştirebiliyorlar. Firmaya bağlılıkları artarken müşterilerimize de daha iyi hizmetler sunabiliyorlar” dedi.

10.Müşterinin deneyimi anahtardır

HubSpot’un kurucusu ve CEO’su Brian Halligan, şirketini müşteri deneyimine odaklanarak kurdu. Slush ile röportajda Halligan, alıcılar ve satıcılar arasındaki değişimi anlatıyor. Bir satış temsilcisi kullanmak yerine müşteriler artık ihtiyaç duydukları tüm bilgileri kendi başlarına bulabilirler. Daha iyi bir satış yapmak için “müşteri deneyiminizin rakiplerinizden 10 kat daha iyi olması gerektiğini” belirtti.

Bunu başarmak için HubSpot, 7 gün 24 saat destek kanallarının yanı sıra premium kullanıcıları için kapsamlı bir işe başlama süreci sunar. HubSpot ayrıca bazı müşterilere self servis destek belgeleri ve özel hesap yöneticileri de sunuyor. Ayrıca müşterilerine nasıl davranmayı hedeflediklerini belirten bir Müşteri Kodu bile vermektedirler. Özetle müşteri deneyimini artırmak için tüm gerekli opsiyonları önceden sunarlar.